自分だったらお店側が悪くてもあんなにクレーム言わないよね…、というようなクレーマーがいますよね？

どうしてあんなにしつこいのか、どうして高圧的に接してくるのか、金品だけが目的の悪質クレーマーではないクレーマーの目的がわかれば、対応者も接し方を変えることができ、事を穏便に済ませることができますよね。

そこで今回は、クレーマーがクレームをつけるときの心理をご紹介し、それぞれの場合に対する対応方法、さらに注意点も併せてお伝えします。

クレーマーの心理を理解して事を穏便に済ませる7つのコツ

1 自分では何もできない挫折感！

クレーマーは様々なことを要求してきますが、要約すると「あなたが私を幸せにしてほしい」という気持ちからによるものです。

これは、自分では自分を幸せにできないと思っているのですが、これはそのクレーマーの自分の思い通りにできなかった・自分は役に立てなかったという過去があり、自分は無価値だという思い込みを持ってしまったことによるものです。

では対応方法ですが、クレーマーの「幸せにしてほしい」、つまり「自分を認めてほしい」という気持ちを受け取る事につきます。

クレーマーは怒っていますが、早くなだめようとして謝罪すると見透かされてしまいますので、クレーマーの怒りを認めるという気持ちで心からの謝罪をしましょう。

「不快にさせてしまって申し訳ありません」ですね。

それから、クレーマーの言い分を熱心に聞きましょう。

「私はあなた（クレーマー）の言い分をしっかり聞く用意があります、ないがしろにしません」という姿勢を示すのです。

ここで、クレーマーの言い分を真正面から聞くと、その対応を考えてこちらがパニックになってしまうので、あくまで「クレーマーの気持ちを受け止める」ことを念頭においてください。

20分以上怒り続ける人は稀なので、20分は口を挟まないでクレーマーの言い分を聞きましょう。

しかし、お店側に非がないことには謝罪は厳禁です。

2 いびつな形でも繋がりを持ちたい！

クレーマーは不当な扱いをされたと言って怒りますが、実は人と話がしたいという欲求が隠れていることがあります。

しかし、自身の過去の出来事から自分なんかと話をしてくれる人などいないと決めつけ、でも人との繋がりを持ちたいので「クレームをつける」という行為に出るのです。

このような場合は、やはりその気持ちに理解を示しつつ、越えてはならない一線はしっかり引いて対応することです。

クレームをつけて人との繋がりを持つ方法は快いものではなく、間違っています。

人と繋がりたいという気持ちに理解を示すということは、表面的な言葉や要求に惑わされることなく対応を進めていくということなのです。

ですから、真摯に対応しますし、クレーマーの話は真面目に聞きます。

しかし、不当な要求や店外での交渉など、不必要な繋がりを要求してきたら穏やかにしかしきっぱりと断りましょう。

3 自分を大切に扱ってほしい！

些細なことで騒ぎ立てるクレーマーがいますよね。

このようなクレーマーは、些細なことでも「自分だからこのような雑な扱いを受けるのだ」と思い込んでしまい、クレームをつけてきます。

その心の奥には「もっと大切に扱われたい」という切実な願いが隠れているのです。

ですから、騒ぎ立てかけたらクレーマーの話を真摯に聞く姿勢を見せ、誠意をもって謝罪の言葉を伝えましょう。

暗に金品などを要求してくることもありますが、これに応えてしまうと「大切に扱われること」が「金品をせしめること」と繋がってしまうのでおススメしません。

会社・店舗としてできるのはこれが精いっぱいなのです、と伝えながらも不当な要求には一切応えないようにしましょう。

4 本当はおびえているし恥ずかしい！

例えば、不注意でコップの水をかけられてしまった、乗り物のチケットがダブルブッキングだった、というようなクレーマーにも落ち度はないのだけども、それ以上のクレームをつけてくることがあります。

これは、みっともない状態にさせられて恥ずかしい、という心理からくる過剰のクレームですから、その気持ちを汲んだ対応をしましょう。

クレーマーが人前にいたくなさそうな状況の時は、それとなく促して人目に付かないところで対応しましょう。

ただし、一目につかないところに連れていかれるとクレーマーが危機感を持って余計に話がこじれてしまう可能性があるので、クレーマーにどうしたいかを聞いて希望に沿うなどして気を付けてください。

5 自分の気持ちを分かってほしい！

クレーマーでなくとも、お店に苦情を申し立てることはありますが、ただの苦情を申し出ているお客様がクレーマー化することがありますね。

そのような時は、お店側がお客様の言い分を「聞いていない」「聞いていても否定された」と思わせるような対応を取っているからなのです。

お客様の言い分を聞くことと、お店が悪いと謝罪することは分けて考え、まずはクレームをつけてきたお客様の言い分を「そうでございましたか」と丁寧に聞き、身体的に被害を受けていないかなどの気遣いを見せましょう。

そうすると、自分の話を聞いてくれた、という安心感から、妥当なところで納得してくれますよ。

6 特別扱いしてほしい！

先述の「自分を大切に扱ってほしい！」の項と似ていますが、このタイプのクレーマーは他のお客様と同じ対応をされることが許せません。

特に高額商品を購入するお客様に多く、「これだけこのお店に使っているのだから、自分は他の客より特別扱いされるべきだ」と信じているのです。

このような時、実際に特別扱いはできませんが、特別に大事に思っていますというメッセーを伝えることはできます。

・このような高額商品をお買い上げいただいたお客様
・いつもご贔屓にしてくださっているお客様
・当店のことをお気遣いしていただけるお客様

というように、「あなたは他のお客様とは違う」という、クレーマーが満たしてほしい心理を満たす言葉を自然にちりばめて対応しましょう。

7 そもそもクレームが起きやすい状況を作らない

クレームが起きてからだと対応をしなければなりませんが、そもそもクレームが起きないようにすればクレーム対応が減りますよね。

お客様への対応は、丁寧にしたいと思っていても、そもそもお客様の数に対して店員の数が少なすぎたら対応が遅くなってしまいますし、丁寧にはしにくくなります。

そのような時に、「丁寧に扱われなかった」と傷ついてクレームをつけてこられたら、余計に忙しくなってしまい、次のクレームを誘発してしまいかねません。

ですから、このような場合に店員が少ないことを正直に伝え、対応が遅れることを先に謝罪し、それでも待つと決めたお客様には感謝の意を表すと、クレームに繋がる確率を下げることができますよ。

クレーマーの心理を理解して、クレームを付けられた時に穏便に済ませるコツについてお伝えしましたが、いかがでしたか？

クレーマーは「自分などまともに相手にされないであろう」という劣等感に対する癒しや、「自分を大事に扱ってほしい」という切なる願いを、対応者に求めてきますが、クレーマーの表面的な威圧的な態度や金品の要求に惑わされることなくこれらの心を満たす対応を心がけましょう。

すぐには収まらないかもしれませんが、粘り強く「あなたを大切に思っています」というメッセージを送ることで次第に矛を収めてくれますよ。

早く事を収めたいと表面的な要求を呑んでしまっても、クレーマーの「大事に扱われたい」という気持ちを満たせたわけではないので、別の店に行って同じようなクレームをつけるか、また来店してクレームをつけてきてしまいます。

ですから、不当な要求は穏やかにしかしきっぱりと断り、場合によっては警察への通報も視野に入れて対応しますが、クレーマーの気持ちを満たす対応をして穏便に引き下がってもらいましょう。